Personalidad y comportamiento de compra

La personalidad distintiva de cada individuo afecta su comportamiento de compra. La personalidad se refiere a las características psicológicas únicas que distinguen a un individuo o a un grupo.

La personalidad suele describirse en términos de rasgos como confianza en sí mismo, autoridad, sociabilidad, autonomía, actitud defensiva, adaptabilidad y agresividad. La personalidad es útil para analizar el comportamiento del consumidor al elegir productos o marcas.

La idea es que las marcas también tienen personalidad y que el consumidor probablemente elige aquellas cuya personalidad coincide con la suya. Una personalidad de marca es la mezcla específica de rasgos humanos que podrían atribuirse a una marca determinada. Un investigador identificó cinco rasgos en la personalidad de marca:

-sinceridad (con los pies en la tierra, honesta, íntegra y alegre);

animación (atrevida, animada, imaginativa y actualizada);

competencia (confiable, inteligente y exitosa);

sofisticación (de clase alta y fascinante)

resistencia (adecuada para exteriores y resistente).

La personalidad determina lo que consume, los programas de televisión que ve, los productos que compra y [sobre todo] las decisiones que toma”, asegura un experto en comportamiento del consumidor.

La mayoría de las marcas reconocidas se asocian fuertemente con un rasgo particular: el Ford F150 con “resistencia “, Apple con “entusiasmo”, el Washington Post con “competencia”, Method con “sinceridad” y Gucci con “clase” y “sofisticación”. Por lo tanto, esas marcas atraerán a las personas que tienen rasgos de personalidad similares. Jet Blue proyecta una personalidad “humana”. Su reciente campaña de marketing “Air on the Side of Humanity” afirma que la línea aérea se preocupa por las personas. Está comprometida a brindar un servicio al cliente que sea de primer nivel “para todos, en todas las etapas de la experiencia de vuelo”. La aerolínea ha estado “inspirando humanidad desde 2000”.

Muchos especialistas en marketing, utilizan un concepto relacionado con la personalidad – el autoconcepto (llamado también autoimagen) de una persona – . La idea es que las pertenencias de la gente contribuyen a formar su identidad y la reflejan; es decir, “somos lo que consumimos”. Así, para entender el comportamiento del consumidor, el especialista en marketing debe reconocer primero la relación que hay entre el autoconcepto del consumidor y sus pertenencias.

El proceso de marketing: Primer paso

Introducción: El proceso de marketing

Definiremos un modelo sencillo de cinco pasos del proceso de marketing.

En los primeros cuatro pasos, las compañías trabajan para entender a los consumidores, crear valor para
el cliente y establecer relaciones sólidas con éste.

En el último paso, las compañías obtienen las recompensas derivadas de crear un valor superior en el cliente.

Al crear valor para los consumidores, las empresas, a su vez, captan el valor de sus clientes en forma de ventas, ingresos y activo a largo plazo.

1er. paso: Conocimiento del mercado y las necesidades de los clientes

Como un primer paso, los mercadólogos deben entender las necesidades y los deseos del cliente,
así como el mercado dentro del cual operan. Ahora examinaremos cinco conceptos fundamentales
del cliente y del mercado:

a) Necesidades, deseos y demandas del cliente


El concepto fundamental que sustenta el marketing son las necesidades humanas. Las necesidades humanas son estados de carencia percibida e incluyen las necesidades físicas básicas de alimento, ropa, calidez y seguridad; las necesidades sociales de pertenencia y afecto; y las necesidades individuales de conocimientos y expresión personal. Los mercadólogos no crearon esas necesidades, sino que forman una parte básica del carácter de los seres humanos. Los deseos son la forma que adoptan las necesidades humanas, moldeadas por la cultura y la personalidad individual. Un hombre estadounidense necesita alimentos pero desea una Big Mac, papas fritas y una bebida gaseosa. Un individuo de Papúa Nueva Guinea necesita alimentos pero desea taro, arroz, camote y cerdo. Los deseos están moldeados por la sociedad en la que se vive y se describen en términos de objetos que satisfacen necesidades. Cuando las necesidades están respaldadas por el poder de compra, se convierten en demandas. A partir de sus deseos y sus recursos, las personas demandan productos cuyos beneficios sumen la mayor cantidad de valor y de satisfacción. Las compañías de marketing exitosas hacen mucho por informarse y entender las necesidades, los deseos y las demandas de sus clientes. Realizan investigación del consumidor y analizan
montañas de datos de éste. Su personal, en todos los niveles (incluyendo las gerencias de alto nivel), permanece cerca de los clientes. Por ejemplo, Falabella, uno de los minoristas más importantes de Latinoamérica, con presencia en Chile, Perú, Argentina y Colombia, tiene una sección en su página web en la que los clientes pueden opinar de forma abierta sobre sus tiendas y productos, y donde todos los usuarios puedan leer sus opiniones. En Latinoamérica, varias empresas ya están aprovechando el crecimiento explosivo de twitter. Según un estudio realizado en 2010 por la empresa Burson Marsteller, el 32% de las empresas latinoamericanas interactúa con sus clientes por medio de Twitter. México sobresale con 60% de las compañías estudiadas, las cuales mantienen al menos una cuenta en la red de microblogging, seguido de Brasil (53%) y Chile (43%). Y en P&G, ejecutivos de la dirección pasan tiempo con los consumidores en su hogar y van de compras con ellos. Los gerentes de marca de P&G de manera rutinaria pasan una o dos semanas viviendo con el presupuesto de los consumidores con menos recursos para entender qué es lo que pueden hacer para mejorar la vida de sus clientes.

b) Ofertas de mercado: productos, servicios y experiencias

Las necesidades y los deseos de los consumidores se satisfacen con las ofertas de mercado, es decir, cierta combinación de productos, servicios, información y experiencias que se ofrece a un mercado para satisfacer una necesidad o un deseo. Las ofertas de mercado no se limitan a productos físicos. También incluyen servicios, actividades o beneficios que se ofrecen en venta, que son básicamente intangibles y
que no derivan en la posesión de algo. Algunos ejemplos son los bancos, las líneas aéreas, los hoteles, la declaración de impuestos y los servicios de reparación para el hogar. De manera más general, las ofertas de mercado también incluyen otras entidades tales como personas, lugares, organizaciones, información e ideas. Por ejemplo, la Fundación de Ricky Martin se orienta a la protección de los menores ante el riesgo de la trata de personas, mediante campañas educativas y de concientización del problema en las sociedades de Latinoamérica. Sus actividades se centran en la educación como estrategia de prevención para detener la explotación infantil. Muchos vendedores cometen el error de poner mayor atención a los productos específicos que ofrecen, y no a losbeneficios y las experiencias producidos por los mismos. Estos vendedores padecen la miopía de marketing; están tan interesados en sus productos que se concentran sólo en los deseos existentes y pierden de vista las necesidades latentes del cliente.7 Olvidan que un producto es sólo una herramienta para resolver un problema del consumidor. Un fabricante de brocas de un cuarto de pulgada para taladros pensaría que el cliente necesita una broca, aunque lo que en realidad necesita es un hoyo de un cuarto de pulgada. Estos vendedores tendrán problemas si se lanza
un nuevo producto que cubra mejor la necesidad del cliente o que lo haga a un menor costo. El
cliente tendrá la misma necesidad, pero deseará el producto nuevo. Los mercadólogos inteligentes ven más allá de los atributos que tienen los productos y los servicios que venden. Al combinar servicios y productos diversos, crean experiencias de marca para los consumidores. Por ejemplo, usted no sólo ve una carrera de NASCAR, sino que se sumerge en la experiencia excitante y explosiva de ésta. De manera similar, estas experiencias no se limitan a productos de consumo, sino también a soluciones integrales para empresas que van más allá de un conjunto de cables. Éste es el caso de la chilena Senda, que proporciona ofertas integrales como el sistema de control de tráfico de las ciudades de Santiago y São Paulo, la automatización de administradoras de fondos de pensiones en diversos países y la emisión de bonos electrónicos para la atención de salud en Chile.

c) Valor y satisfacción del cliente

Por lo general los consumidores se enfrentan a una gran colección de productos y servicios que
podrían satisfacer una necesidad específica. ¿Cómo eligen entre tantas ofertas de mercado? Los
clientes se forman expectativas acerca del valor y la satisfacción que diversas ofertas de marketing
les brindarán, y compran de acuerdo con ellas. Los clientes satisfechos compran de nuevo y les
cuentan a otros individuos sobre sus buenas experiencias. Los clientes insatisfechos con frecuencia se van con los competidores y desacreditan el producto ante los demás. Los mercadólogos deben ser cuidadosos al establecer el nivel de expectativas correcto. Si establecen expectativas demasiado bajas, quizá satisfagan a quienes compran, pero no lograrán atraer a suficientes compradores. Si elevan demasiado las expectativas, los compradores se desilusionarán. El valor y la satisfacción del cliente son fundamentales para establecer y administrar las relaciones con el consumidor.

d) Intercambios y relaciones

El marketing ocurre cuando las personas deciden satisfacer necesidades y deseos mediante relaciones de intercambio. Un intercambio es el acto de obtener de alguien un objeto deseado, ofreciéndole algo a cambio. En el sentido más amplio, el mercadólogo intenta provocar una respuesta ante una oferta de mercado. La respuesta podría ser más que el simple hecho de comprar o vender productos y servicios. Por ejemplo, un candidato político quiere votos, una iglesia desea feligreses, una orquesta desea un público, y un grupo de acción social busca la aceptación de ideas. El marketing consiste en acciones que se realizan para diseñar y mantener relaciones de intercambio deseables con audiencias meta, las cuales implican productos, servicios, ideas u otros objetos. Más allá del mero hecho de atraer nuevos clientes y realizar transacciones, las compañías desean retener a los clientes y aumentar sus negocios. Los mercadólogos desean establecer relaciones sólidas al proporcionar al cliente de manera consistente un valor superior. Más adelante abundaremos en el concepto importante de la administración de las relaciones con el cliente.

e) Mercados

Los conceptos de intercambio y relaciones nos llevan al concepto de mercado. Un mercado es
el conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un producto o servicio. Tales compradores comparten una necesidad o un deseo en particular, el cual puede satisfacerse mediante relaciones de intercambio. El marketing implica administrar mercados para dar lugar a relaciones redituables con el cliente. Sin embargo, crear esas relaciones requiere de esfuerzo. Los vendedores deben buscar compradores, identificar sus necesidades, diseñar buenas ofertas de mercado, establecer sus precios, promoverlas, almacenarlas y entregarlas. Actividades como la investigación del consumidor, el desarrollo de productos, la comunicación, la distribución, la fijación de precios y el servicio
resultan fundamentales para el marketing. A pesar de que por lo regular pensamos que son los vendedores quienes llevan a cabo el marketing, los compradores también participan en él. Los consumidores realizan marketing cuando buscan productos, interactúan con las compañías para obtener información y realizan sus compras. De hecho, las tecnologías digitales de hoy, desde los sitios web y las redes sociales en línea, hasta los teléfonos celulares, han dado poder a los consumidores y han convertido el marketing en un asunto en verdad interactivo. Así, además de administrar las relaciones con el cliente, los gerentes de marketing actuales también deben manejar de forma eficaz las relaciones
administradas por él. Los mercadólogos ya no sólo preguntan “¿de qué manera podemos llegar a nuestros clientes?”, sino también “¿de qué manera deben acercarse ellos a nosotros?”, e incluso ¿de qué manera nuestros clientes pueden ponerse en contacto entre sí?” El marketing implica servir a un mercado de consumidores finales, frente a los competidores. La compañía y los competidores investigan el mercado e interactúan con los consumidores para entender sus necesidades. Luego crean y envían sus ofertas de mercado y sus mensajes a los consumidores, ya sea de forma directa o con intermediarios de marketing. Todos los que participan en el sistema reciben la influencia de importantes fuerzas del entorno (demográficas, económicas, naturales, tecnológicas, políticas y sociales/culturales). Cada elemento del sistema agrega valor para el siguiente nivel. Las flechas representan relaciones que deben establecerse y administrarse. Así, el éxito de una compañía al establecer sus relaciones redituables no sólo depende de sus propios actos, sino de lo bien que el sistema completo funciona para cubrir las necesidades de los consumidores finales. Walmart no podría cumplir su promesa de precios bajos a menos que sus proveedores le entreguen mercancía a bajo costo; ni Ford podría ofrecer una experiencia de alta calidad en la posesión de un automóvil, a menos que sus distribuidores brinden un servicio y ventas excelentes.

Qué es el marketing

El marketing, más que cualquier otra función de negocios, se refiere a los clientes , quizá la definición más sencilla sea la siguiente:

El marketing es la administración de relaciones redituables con el cliente

La meta doble del marketing consiste en atraer a nuevos clientes prometiéndoles un valor superior y mantener y hacer crecer a los clientes actuales satisfaciendo sus necesidades.


Por ejemplo, Walmart se ha convertido en el minorista más grande del mundo, y en la compañía
más grande del mundo, gracias a que cumple su promesa, “Ahorre dinero, viva mejor”.

Nintendo avanzó en el mercado de los videojuegos al apoyarse en su promesa de que “A Wii le gustaría
jugar”, respaldado por su tan popular consola Wii y una lista creciente de juegos y accesorios populares para todas las edades.

Y McDonald´s cumple con su lema “Me encanta” al ser “El lugar y la
forma de comer favoritos de nuestros clientes” en todo el mundo, lo que le ha proporcionado una participación de mercado mayor que la de sus tres competidores más cercanos juntos.

Un marketing formal es crítico para el éxito de cualquier organización.

Grandes empresas con fines de lucro, como Procter & Gamble, Google, Target, Toyota y Marriot usan marketing, pero también lo hacen organizaciones no lucrativas como universidades, hospitales, museos, orquestas sinfónicas e incluso iglesias.

El marketing llega a vos al estilo tradicional: lo podemos ver en la abundancia de productos que existen en cada shopping y en los anuncios que llenan la pantalla del televisor o que aparecen en revistas.

Sin embargo, en años recientes los mercadólogos han conjuntado varios
nuevos métodos de marketing, que van desde creativos sitios web y redes sociales en línea, hasta tu teléfono celular.

Estos nuevos métodos hacen algo más que enviar mensajes a las masas; llegan a vos de forma directa y personalizada.

Los mercadólogos de hoy quieren convertirse en parte de tu vida y enriquecer tus experiencias con sus marcas, es decir, ayudarte a vivir sus marcas.


En el hogar, en la escuela, en su trabajo y en donde juegas, vemos el marketing en casi todo lo que hacemos. Sin embargo, es mucho más de lo que llega a la vista fortuita del consumidor.


Detrás de esto hay una enorme red de individuos y de actividades que compiten por tu atención y por tus compras.

Diferenciación y posicionamiento en el mercado

Una vez que la compañía ha decidido a que segmentos del mercado buscará entrar, debe determinarse cómo diferenciar sus ofertas de mercado para cada segmento meta y las posiciones que desea ocupar en dichos segmentos. El posicionamiento de un artículo es el lugar que éste ocupa en la mente de los consumidores en relación con los productos de la competencia. Los especialistas en marketing buscan desarrollar posiciones únicas de mercado para sus productos. Si se percibe que cierta mercancía es exactamente igual a las demás que hay en el mercado, los consumidores no tendrían razones para comprarla.

El posicionamiento es el atreglo que se hace para que un producto ocupe un lugar claro, distintivo y deseable, en relación con los productos de la competencia, en la mente bde los consumidores meta.

Al posicionar su marca, una compañía primero identifica posible diferencias de valor para los clientes que proporcionen ventajas competitivas que le permitan construir su posición. La compañía puede ofrecer mayor valor para el cliente al cobrar precios más bajos que los competidores u ofrecer más beneficios para justificar precios más altos. Sin embargo, si la compañía promete mayor valor, entonces debe entregarlo.

Así, un posicionamiento eficaz inicia con una diferenciación, lo que implica diferenciar realmente la oferta de mercado de la compañía para que entregue mayor valor a los clientes. Una vez que la empresa ha elegido una posición deseada, debe dar pasos firmes para entregar y comunicar esa posición a sus consumidores meta. Todo el programa de marketing de la compañía debe apoyar la estrategia de posicionamiento elegida.

Basado (en su mayor parte) en el libro “Marketing” de Philip Kotler y Gary Amstrong

1. Análisis FODA (Resumen)

La meta del análisis FODA consiste en ajustar las fortalezas de la compañía con oportunidades atractivas en el entorno y, al mismo tiempo, eliminar o superar las debilidades y reducir las amenazas tanto como sea posible.

Fortalezas

Capacidades internas que podrían ayudar a la compañía a alcanzar sus objetivos.

Oportunidades

Factores externos que la compañía podría ser capaz de explotar para su beneficio.

Debilidades

Limitaciones internas que podrían interferir con la capacidad de la compañía para alcanzar sus objetivos.

Amenazas

Factores actuales y emergentes externos que podrían desafiar el desempeño de la compañía.